با وجود استفاده از نظرسنجی در سیستمهای سنتی پشتیبانی تلفنی، ارزیابی کیفیت عملکرد تیمهای پشتیبانی همواره با چالشهایی مانند ابهام در نتایج، کمبود دادههای قابل اتکا و عدم صداقت کامل در پاسخهای نظرسنجی مواجه بوده است. راهکار «مرکز کنترل کیفیت تماس» داریا سولوشنز با هدف شفافسازی و دادهمحور کردن فرآیند پشتیبانی تلفنی طراحی شده است.
این راهکار مبتنی بر هوش مصنوعی، تماسها را بهصورت خودکار و بر اساس شاخصهایی نظیر عملکرد اپراتور، کیفیت مکالمه، مدت زمان تماس، لحن گفتار، سرعت پاسخگویی و سایر معیارهای کلیدی ارزیابی میکند. نتیجه این ارزیابیها در قالب داشبوردهای تحلیلی نمایش داده میشود که در آن ارتباط میان کیفیت پاسخگویی و میزان رضایت مشتری بهطور شفاف قابل مشاهده است.
در این سیستم، هر تماس پشتیبانی بهصورت مجزا بر اساس شاخصهای تعریفشده سنجیده شده و در نهایت یک نمره کیفیت به آن اختصاص داده میشود. بر مبنای این نظام امتیازدهی، گزارشهای تحلیلی همراه با پیشنهادهای عملی برای بهبود عملکرد اپراتورها در اختیار مدیران قرار میگیرد تا تجربه مشتری از خدمات پشتیبانی به شکل مستمر ارتقا یابد.
این راهکار علاوه بر افزایش شفافیت در ارزیابی کیفیت پاسخگویی، هزینههای مربوط به پایش و کنترل دستی تماسها را بهطور قابل توجهی کاهش داده و دقت فرآیند ارزیابی را تا ۵۰ درصد افزایش میدهد.
نتایج و مزایا
افزایش شفافیت در ارزیابی کیفیت پاسخگویی پشتیبانی
ایجاد ارتباط مستقیم بین کیفیت عملکرد و رضایت مشتری
بهبود مستمر عملکرد اپراتورها بر اساس دادههای واقعی
کاهش قابل توجه هزینههای پایش و کنترل دستی تماسها
افزایش دقت ارزیابی کیفیت تا ۵۰٪
تصمیمگیری دقیقتر مدیران بر پایه دادههای قابل اتکا
ارتقای تجربه مشتری و افزایش رضایت از خدمات پشتیبانی
